新零售管理系統(tǒng)的用戶運(yùn)營(yíng)能力

用戶運(yùn)營(yíng)是一種信任運(yùn)營(yíng)。用戶運(yùn)營(yíng)首先要了解你的用戶是誰(shuí)和從哪里來，這需要把線上和線下數(shù)據(jù)整合，通過用戶購(gòu)買頻次，使用頻次，高價(jià)產(chǎn)品占比等數(shù)據(jù)全面了解用戶及其需求。然后圍繞用戶的新增、留存、活躍、傳播以及用戶之間的價(jià)值供給做經(jīng)營(yíng)動(dòng)作，建立用戶信任。

在產(chǎn)品的使用上愛好者和極客對(duì)普通大眾有巨大的帶動(dòng)作用可以通過口碑推薦幫產(chǎn)品跨過“用戶鴻溝”，所以高階的用戶運(yùn)營(yíng)一定有自己的會(huì)員和CRM體系進(jìn)行精細(xì)化管理，因?yàn)樽?00人愛你永遠(yuǎn)勝過讓1000個(gè)人覺得你還行。這就需要評(píng)估會(huì)員的忠誠(chéng)度、購(gòu)買力和價(jià)格容忍度，做好會(huì)員的分級(jí)管理，經(jīng)營(yíng)會(huì)員的生命周期。永遠(yuǎn)記住：唯有愛與用戶不可辜負(fù)。

構(gòu)建規(guī)則能力

構(gòu)建規(guī)則能力是基于對(duì)核心業(yè)務(wù)的深刻洞察，構(gòu)建產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)體系。任何一個(gè)規(guī)則和流程必須要有一個(gè)人對(duì)全局負(fù)責(zé)，比如創(chuàng)建一個(gè)用戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)流程，就要從用戶第一次點(diǎn)擊頁(yè)面或者看到門店的第一眼的感受一直到用戶的客服和售后服務(wù)，再到他的二次購(gòu)買形成閉環(huán)，基于這點(diǎn)如果你把售后和客服看成用戶體驗(yàn)鏈條的一部分，就會(huì)積極收集問題和用戶反饋，改進(jìn)用戶體驗(yàn)，進(jìn)而創(chuàng)造用戶MOT收獲口碑，而客戶和售后的員工是無法對(duì)整個(gè)體驗(yàn)鏈條負(fù)責(zé)的。

運(yùn)營(yíng)人要有流程化思維，要清楚想要的目標(biāo)和結(jié)果，基于業(yè)務(wù)流程和邏輯，梳理出問題從始到終的各個(gè)環(huán)節(jié)，確定在每個(gè)環(huán)節(jié)上可以做一些什么事給用戶創(chuàng)造不同的體驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。還要有生態(tài)化思維，建立一個(gè)讓所有角色在其中共同驅(qū)動(dòng)發(fā)展的運(yùn)營(yíng)機(jī)制。這就是為什么經(jīng)常有人說，在一家公司里一個(gè)優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)是距離COO最近的人。

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